Pesquisa com 4,5 mil brasileiros mapeia como consumidores constroem e rompem confiança em marcas Uma pesquisa inédita com 4.500 brasileiros demonstra que a confiança nas marcas é conquistada através da qualidade consistente da entrega e da experiência repetida, superando a importância da reputação ou de campanhas publicitárias. A quebra dessa confiança, frequentemente, resulta em tristeza e decepção, sinalizando uma relação mais profunda do que apenas transacional. Diferentes grupos demográficos valorizam aspectos como transparência e coerência institucional, mas a qualidade percebida une todos os consumidores.

• A confiança do consumidor brasileiro é construída primariamente pela qualidade consistente e experiência repetida, não por reputação ou campanhas.
• 98% dos entrevistados afirmam que confiança influencia a decisão de compra, e 72% recomendam marcas confiáveis.
• 39% abandonam uma empresa após uma única quebra de confiança, sendo a piora na qualidade do produto/serviço o principal motivo (40%).
• A excelência do produto (40%) é o principal pilar da confiança, seguido por reputação (23%), relacionamento (20%) e propósito (17%).
• Quando a confiança é quebrada, 41% dos consumidores sentem tristeza ou decepção, contra 20% que sentem raiva.
• Consumidores mais jovens valorizam transparência e validação social, enquanto os de alta renda exigem coerência institucional.
• Autenticidade, ligada à identidade genuína da empresa, é uma etapa anterior à confiança, que é confirmada pela experiência ao longo do tempo. https://www.cartacapital.com.br/do-micro-ao-macro/confianca-consumidor-marcas-pesquisa/