• 1 июня год спустя: как всё начиналось
• Режим 24/7 и «горячие дни» месяца
• Цифровой поворот и скидка за самостоятельность
• Когда гаснет свет
• Дальше — только апгрейд

За первый год работы контакт-центр ЭДС принял более полумиллиона звонков Контакт-центр «Электродистрибуции Сербии» за год превратился из экспериментального сервиса в главный «телефон энергосистемы» страны: более полумиллиона звонков, круглосуточные операторы и ставка на цифровые каналы вместо очередей у окон кассы.

§1 июня год спустя: как всё начиналось

С 1 июня прошлого года на бесплатный номер 0800 360 300 гражданам предложили единое окно: сообщить о неисправности, передать показания счётчика и получить нужную информацию по электроэнергии. Уже к первой годовщине через линию прошло свыше 500 тысяч обращений по всей стране, подчёркивает руководство компании.

§Режим 24/7 и «горячие дни» месяца

В Белграде контакт-центр работает 24 часа в сутки, семь дней в неделю; в распределительных районах Нови-Сад, Кралево, Ниш и Крагуевац — с 7:00 до 22:00 по будням и до 13:00 по субботам. Самый напряжённый период — с 1-го по 6-е число каждого месяца, когда операторы фиксируют показания счётчиков от «очень большого числа пользователей».

§Цифровой поворот и скидка за самостоятельность

EDS откровенно подталкивает граждан уходить от телефонных очередей в онлайн. Около 470 тысяч человек уже передают показания через приложение «ED Srbije», сайт компании или у стойки обслуживания, минуя звонок оператору. За самостоятельную передачу показаний предлагается и материальный стимул — скидка 6% в счёте за электроэнергию.

§Когда гаснет свет

Ключевая роль центра проявляется при авариях: при перебоях из‑за непогоды или других причин контакт-центр становится «важнейшей связью между гражданами и системой электродистрибуции», где каждый сигнал сразу уходит в диспетчерский центр, а бригады выезжают на место.

§Дальше — только апгрейд

Официальная линия — сугубо оптимистична: в планах «продолжать улучшать работу контакт-центра и внедрять новые технологии», чтобы EDS «наилучшим образом отвечала требованиям пользователей». Про проблемы — перегруз линий в пиковые дни, цифровой разрыв для пожилых абонентов — в отчётах не говорят, но цифры использования онлайн-сервисов ясно показывают, куда энергосистема толкает потребителей: в приложения, а не в очереди и не в телефонные ожидания.